top of page
Suche

Voice of AI: Agenten, bitte übernehmen! Von Daten zu Entscheidungen, Next Best Action!

  • Autorenbild: Ralph Schwehr
    Ralph Schwehr
  • vor 2 Tagen
  • 4 Min. Lesezeit

Etwas hat sich verschoben. Wieder. Während viele noch über „KI im Kundendialog“ sprechen, rückt im Enterprise-Stack eine neue Schicht ins Zentrum: Agenten, die nicht nur antworten, sondern handeln, auf Basis eines Datenfundaments, das in Echtzeit „Next Best Actions“ ausspielt. Was vor kurzem noch Vision war, wird in den letzten 14 Tagen greifbar: von Salesforce über Microsoft bis Freshworks, Pega, Genesys und Iterable.


Wie schon in der letzten Ausgabe von Voice of AI skizziert, verschiebt sich die Wertschöpfungsebene der KI nach unten, zu Infrastruktur, Daten und Governance. Diese Woche sehen wir die umgekehrte Bewegung nach oben: Genau dieses Fundament wird nun genutzt, um Agenten im CRM-Alltag zu operationalisieren.



Daten sind der Agenten-Kraftstoff: Salesforce + Informatica

Mit dem Abschluss der Informatica-Übernahme setzt Salesforce ein deutliches Zeichen: Wer Agenten im großen Stil im CRM einsetzen will, muss zuerst das Datenproblem lösen. Informatica bringt genau das in den Stack, von robustem Datenzugriff über Qualitätssicherung und MDM bis zu Governance.

Für „Next Best Action“ bedeutet das: Statt fragmentierter Kundenbilder entstehen konsolidierte Profile, die in Echtzeit angereichert und bewertet werden können. Agenten, die z. B. ein Retention-Angebot ausspielen, eine Service-Gutschrift buchen oder einen Risk-Case eskalieren, greifen auf denselben, verlässlichen Datenunterbau zu, inklusive sauberer Policies und Nachvollziehbarkeit.

Kurz gesagt: Salesforce kauft sich nicht einfach „mehr Daten“, sondern einen Enterprise-tauglichen Unterbau für agentische Entscheidungen.


Agenten ziehen in den Arbeitsalltag ein: Microsoft, Zendesk & Freshworks

Parallel dazu dreht Microsoft auf der Ignite 2025 an der Agentenschraube. Agent 365 bildet einen Sicherheits- und Verwaltungs-Layer für unternehmensweite Agenten, Work IQ wird zur Intelligenzschicht, und neue Agenten in Word, Excel und PowerPoint machen klar: Der Sprung geht von „Konversation“ zu „Koordination von Arbeit“.

Spannend für CRM- und Service-Teams: Agenten werden zur ausführenden Einheit für „Next Best Action“, über Systemgrenzen hinweg. Eine Entscheidung aus dem CRM kann direkt in Dokumente, Tickets oder Workflows übersetzt werden, während Observability, Policies und Rollenmodelle sicherstellen, dass nichts unbemerkt eskaliert.

Zendesk schließt genau hier an: Mit der neuen Integration in den Microsoft-Kosmos (Agent 365 & M365 Copilot) landen Service-Agenten dort, wo Mitarbeitende ohnehin arbeiten, in Outlook, Teams, Word & Co. Ticket-Erstellung, Status-Updates, Eskalationen: alles steuerbar aus dem gewohnten Interface, inklusive Audit-Trails und Rechteverwaltung.

Freshworks geht noch einen Schritt in Richtung „digitaler Mitarbeitender“. Mit den vertikalen „Freddy AI“-Agents für E-Commerce, Travel, Logistics und Fintech sowie 50+ vordefinierten Workflows werden End-to-End-Cases erledigt: Rückerstattungen, Bestell-Updates, CRM-Feldänderungen, automatisiert, aber eingebettet in klare Prozesse. Agenten erklären nicht mehr nur, sie erledigen.


Das Gehirn hinter den Händen: Pega, Genesys & Iterable

Agenten ohne kluge Entscheidungslogik sind nur schnelle Klick-Roboter. Genau hier kommen Pega, Genesys und Iterable ins Spiel.

Pega wurde im aktuellen Forrester-Wave als Leader im Real-Time Interaction Management (RTIM) ausgezeichnet, ein Rückenwind für alle, die „Next Best Action“ nicht als PowerPoint-Folie, sondern als laufende Engine verstehen. Pegas RTIM-Ansatz macht klar: Die eigentliche Magie liegt darin, in jeder Sekunde neu zu bewerten, welche Maßnahme für welchen Kunden gerade den höchsten Wert hat, über Marketing, Service und Risiko hinweg.

Genesys wiederum zeigt in seinen wöchentlichen Cloud-CX-Release-Notes, wie kontinuierlich AI-Funktionen im Contact Center reifen. Mikro-Verbesserungen bei Routing, Vorhersagen, Knowledge-Integration und Bot-Handover summieren sich zu einem Echtzeit-Nervensystem, das Agenten menschlich wie maschinell, mit den richtigen Entscheidungen versorgt.

Iterable beschreibt in seinem aktuellen Blogpost den Wandel von statischen Kampagnen zu „lebenden Journeys“: Customer Journeys, die auf Signale reagieren, statt starr Zeitplänen zu folgen. Genau hier finden Agenten ihre Bühne: Sie sind die ausführende Schicht, die NBA-Entscheidungen operativ umsetzt, vom personalisierten Angebot bis zur Präventionsmaßnahme, bevor ein Churn sichtbar wird.


Von Experiment zu Blueprint: Wie Agenten & NBA (Next Best Action) 2026 zusammenspielen

Der rote Faden der Woche ist klar:

  1. Daten-Fundament stärken (Salesforce + Informatica)

  2. Agenten operationalisieren (Microsoft, Zendesk, Freshworks)

  3. Entscheidungslogik & Journeys in Echtzeit denken (Pega, Genesys, Iterable)

Damit verschiebt sich die Diskussion rund um KI im CRM: Weg von „Was kann das Modell?“ hin zu „Wie orchestrieren wir Daten, Entscheidungen und Agenten entlang der gesamten Journey?“. 2026 wird nicht das Jahr des nächsten Chatbots, sondern das Jahr belastbarer Agenten-Governance: Rollen, Beobachtbarkeit, KPIs, Risiko-Frameworks und ein klares Bild, welche drei bis fünf Agenten in Ihrer Organisation wirklich Wert schaffen.


💡 Kernaussagen in Kürze

  • Ohne saubere Daten kein NBA (Next Best Action): Salesforce sichert sich mit Informatica den Datenmotor, den skalierbare Agenten im CRM brauchen.

  • Agenten wandern dorthin, wo Arbeit passiert: Microsoft, Zendesk und Freshworks bringen KI-Agenten in Office, Tickets und vertikale Workflows.

  • NBA-Engines bleiben der strategische Hebel: Pega, Genesys und Iterable zeigen, wie Echtzeitentscheidungen Agenten steuern, nicht umgekehrt.

  • Contact Center + Journeys = Echtzeit-Nervensystem: Service- und Marketing-Plattformen verschmelzen zur Bühne für „Next Best Action“.

  • 2026 entscheidet sich im Blueprint: Unternehmen, die Prozesse, Daten und Governance jetzt für Agenten ausrichten, sichern sich den Vorsprung.


    ree

🔍 Quellenübersicht

🎯 Fazit & Call-to-Action

Die Agenten-Welle ist da, aber sie wird nur dort zum Wettbewerbsvorteil, wo Daten, Entscheidungen und Governance zusammenspielen. Wer Agenten heute ohne NBA-Logik, Datenfundament und klare Leitplanken ausrollt, riskiert Schattenprozesse und Vertrauensverlust. Wer jetzt den Blueprint definiert, schafft die Basis für skalierbare Automation über die nächsten Jahre.


👉 Diskutieren wir Ihren Agent- & NBA-Blueprint für 2026 in einem gemeinsamen Roadmap-Workshop klären wir:


  • welche drei bis fünf Agenten in Ihrem CRM & Contact Center den größten Hebel haben,

  • wie Daten, Prozesse und Governance dafür vorbereitet werden,

  • und wie Sie in 30 Tagen einen ersten Agenten produktiv pilotieren.


Antwort auf diese Mail genügt.


Hinweis: Teilen Sie gerne diesen Blog, wir freuen uns!

 
 
 

Kommentare

  • LinkedIn
  • Twitter

©2021 RALPH SCHWEHR.

bottom of page